Por muchos años he tenido éxito en los negocios. El producto más importante en cualquier negocio, según he podido comprobar una y otra vez, es desde luego: el Servicio al Cliente.

Cuando estudiaba Manufactura de Clase Mundial en la Universidad de California en San Diego, me sorprendí al ver cuántas personas no entendían este hecho natural. Posiblemente esa sea la razón del fracaso de muchos negocios, no sólo en EEUU, sino por todo el mundo.

¿Qué es Calidad? preguntó el profesor Bill Evans. Un ciento de definiciones se pueden elaborar, pero sólo hay una simple y llana respuesta: Calidad es, lo que el cliente dice que es.

Si queremos que un negocio o actividad sea realmente exitoso, el ingrediente crítico es sin duda la satisfacción del cliente. Tenemos que asegurarnos de que cada persona en la organización esté perfectamente conciente de este hecho vital. Cada quién debe hacer su trabajo teniendo esto en mente en todo momento: ¿De qué manera esta operación en particular contribuye a la satisfacción del cliente?   Esto es válido aún en una operación de una sola persona como mi negocio. De la misma manera, estaremos en posibilidad de detectar algunas actividades que no agregan valor, que no significan beneficio alguno para el cliente. Es decir, hay casos en que estamos haciendo algo por nuestro producto o servicio que nuestro cliente no está dispuesto a pagar. Por otro lado, posiblemente hallaremos un buen número de mejoras que podríamos hacer a nuestro producto o servicio que estarían aumentando el valor real para el cliente (la clase de valor que el cliente está dispuesto a pagar).

Cuando cada elemento de nuestra organización tiene este propósito como principal enfoque, surgen buenas ideas que pueden mejorar nuestro producto o servicio haciéndole superior al de nuestros competidores. Cuando estamos a cargo de un departamento o de una operación interna dentro de una planta o una organización mayor, nuestro enfoque no es necesariamente el comprador del producto final. En estos casos, nuestro cliente es más bien el departamento al que le estamos proporcionando nuestro servicio. Nuestra función es satisfacer los requerimientos de ese cliente inmediato.

Por algo así como 12 años, trabajé en Ford Motor Co. El concepto ahí era bien claro. Cada línea "compraba" los subensambles o productos de las otras líneas o áreas. En esos antiguos tiempos existían los "Inspectores de Control de Calidad" que estaba a cargo de "comprar" o "no comprar" el producto del "proveedor". Hoy en el ambiente de células de trabajo y manufactura esbelta, la calidad es definida por la siguiente persona en el proceso. Nadie debe aceptar de la persona previa. un producto que no cumple con las especificaciones de calidad.

Hoy "control de calidad" no es un departamento, sino una de las más importantes tareas que comprende nuestro trabajo diario. Cada quien debe estar perfectamente conciente de que debemos poner en el proceso la calidad que se espera. No es meritorio producir con calidad, es simplemente lo que se espera del desempeño de cada quién.

4 Pasos para crear un
Mejor Servicio al Cliente:

1.- Identifique a su cliente

2.- Establezca una buena comunicación para aprender cuáles son las expectativas del cliente acerca de su servicio o producto

3.- Cree o modifique su producto o servicio de acuerdo a esta información

4.- Asegúrese de que todos y cada uno en su organización están concientes y tienen voluntad de mejorar la visión y la misión de servicio al cliente

Tenemos un nuevo artículo íntimamente relacionado a éste. 

¿Cómo conseguir que todo el personal se dé cuenta de la importancia de dar un Servicio de Calidad a Nuestros Clientes?