¿Quién Dijo Eso? Reparaciones Provisionales o Definitivas Hacen una Gran Diferencia ¡Busque la Causa Raíz! Enfermeros de Emergencia Cuando la gente responsable de mantener sus sistemas y procesos corriendo suavemente se hallan tan ocupados que no tienen tiempo para identificar las verdaderas causas de los problemas, generalmente "aplicarán presión sobre la herida" para seguir en movimiento. Cuando se trata de un problema menor, decimos que se "pone una vendita" (curitas las llamamos en México). Ya cuando se trata de un problema mayor, se dice que estamos aplicando un "torniquete". En otra metáfora muy usada en inglés se dice que andamos tan ocupados extinguiendo fuegos que no podemos buscar al "tipo de los cerillos", (cerillas, parece que es lo que se usa decir en España). Decidia para Resolver en forma Definitiva Posponer la acción correctiva de la "Causa Raíz" es adictivo. En la presión de la diaria rutina, los gerentes e ingenieros se hallan con frecuencia imposibilitados de eliminar el problema de fondo, de manera que puedan dedicarse a atender los síntomas, para que el negocio se mantenga en marcha y se tenga el dinero para los sueldos. No tiene caso estar lamentándose al respecto, es simplemente un hecho, a veces necesario para la salud o sobrevivencia de la empresa. El segundo factor que contribuye a retardar la acción respecto a los problemas de fondo, es que se trata de problemas generalmente "aceptables o tolerables". No tiene caso argumentar que no son aceptables, si no lo fueran, no ocurrirían o serían mucho menos frecuentes. En realidad hay algunas industrias donde los problemas son de verdad inaceptables, como lo son: la industria de electricidad nuclear comercial, la medicina, la manufactura de aviones, los hospitales. Las empresas en estos giros tienen estándares perfectamente establecidos, especificaciones, sistemas y organizaciones verificadoras recibiendo una regulación adicional gubernamental y de otros tipos a fin de reducir las posibilidades de error o accidentes. Y sin embargo, aun con todos esos grupos de gente inteligente y motivada, los aviones se estrellan, los reactores nucleares se autodestruyen y las extremidades equivocadas son amputadas. ¿Se pueden imaginar alguna recompensa tan grande o algún castigo tan severo que pueda prevenir errores y problemas? Para la mayoría de nosotros todo es simplemente un poco más de dinero de reparación que hay que inyectar. Y generalmente existe un lapso de tiempo entre las causas y los efectos. Se hace necesario crear programas tales como el Análisis de Causa Raíz para ayudarnos a recordar que tal vez ese programa de mantenimiento preventivo que no ejecutamos el año pasado esté muy asociado a la gran cantidad de productos rechazados que se están presentando esta primavera. Por una u otra razón, a veces ante la urgencia de nuestros clientes insatisfechos, otras veces porque hay insatisfacción dentro de la misma organización, hay un punto donde los problemas se acentúan al grado de que toman una alta prioridad en las discusiones del grupo gerencial. ¿Dónde quedó la Bolita? Lo que pasa a continuación es importante. Gerentes inseguros con memorias a su conveniencia tienen una larga historia de olvidos sobre ¿quién ordenó cortar el presupuesto de entrenamiento, o el plan de modernización de la planta, o el paquete de seguro médico?  Se convierte la situación en un proceso de culpar a otros y evadir la responsabilidad. En años anteriores, hemos hecho notar el error que representa ser un "gerente de una sola dimensión", es decir, enfocarse únicamente en el dinero en lugar de las razones para un continuado éxito en el negocio. La edición de Agosto de 1998 de "Industry Week" nos informa que dentro de las 100 empresas mejor dirigidas, un denominador común es que invierten más que sus competidores en capacitación y entrenamiento de su personal y en planes de salud industrial. Invierten fuerte también en investigación, modernización de la plante asi como en aspectos de seguridad y protección ambiental. No se conforman con cumplir con las regulaciones oficiales, sino que las exceden por mucho. Logrado lo anterior, estos gerentes demandan un mejor resultado financiero y siempre lo logran! No están exentos de tener un año o un trimestre malos, pero están preparados y se recuperan de cualquier tropiezo en el mercado mejor y más rápido. Estas 100 mejores empresas de "Industry Week" aventajan a sus competidores en márgenes de utilidad, eficacia, ciclos de ventas, provecho en la inversión y en valor de sus propiedades. También están en mejor nivel de ingresos totales, ganancias y crecimiento de sus acciones. La década de los 80's (la década de la calidad), requirió que los gerentes desarrollaran fé en que el tratar bien a los clientes no era un gasto, sino una estrategia competitiva. Cuando se pudieron apreciar los resultados, éstos excedieron las espectativas de todos. Por fortuna la evidencia va en aumento en el sentido de que el tratar bien a nuestros trabajadores será igualmente retributivo.